МОСКВА, 30 ноя - РИА Новости. ФГУП «Почта России» рассчитывает минимум в два раза увеличить доходность отделений почтовой связи за счет совершенствования качества клиентского обслуживания, сказала журналистам руководитель департамента управления качеством обслуживания предприятия Елена Наумчик.
«Почта России» реализует масштабную программу по модернизации своей инфраструктуры и внедрению новых услуг. В ее рамках руководство предприятия также приняло решение коренным образом изменить качество обслуживания массовых клиентов, внедрив новые стандарты. Документ представляет свод правил для сотрудников по обслуживанию клиентов. В рамках программы «Почта» также проводит обучение своих сотрудников.
Как сообщил замгендиректора Игорь Мандрыкин, в компании создан специальный департамент, который разработал систему новых стандартов качества клиентского сервиса. В 2012 году по всей сети предприятия заработает система мониторинга.
«Это непрерывный процесс, в течение которого все отделения почтовой связи с различной периодичностью будут исследоваться на предмет соответствия стандартам, - сказал Мандрыкин. - В городах-миллионниках планируется проводить по несколько проверок в квартал в каждом отделении связи». Для этих целей будут привлечены независимые компании, выбранные по результатам открытых конкурсов. По результатам исследования предприятие может коренным образом пересмотреть технологический подход к обучению сотрудников, отметил Мандрыкин.
Кроме того, до конца 2012 года система новых стандартов должна быть внедрена в почтовых отделениях Москвы и Петербурга. По словам Мандрыкина, инвестиции в эту часть проекта составят около 300 миллионов рублей. «В результате любое отделение будет соответствовать минимальным стандартам качества, которые определены в нашей программе», - уверен он.
В «Почте России» рассчитывают, что повышение качества клиентского сервиса позволит улучшить экономические показатели каждого отделения.
«В понятие качества сервиса мы также вкладываем также точность проведения операций и оптимизацию технических процессов обслуживания клиентов, которые сейчас существуют в отделениях, - сказала глава департамента управления качества обслуживания. - Сейчас мы осуществляем оптимизацию таких процессов на базе экспериментальных отделений, и в настоящее время скорость обслуживания клиентов повысилась на 15%».
По промежуточной оценке «Почты России», после введения стандартов качества клиентского сервиса доход отделений сразу увеличивается на 30-60%. «В дальнейшем мы рассчитываем минимум в два раза увеличить доходность отделений только за счет совершенствования клиентского обслуживания», - сказала Наумчик. Главным образом, это произойдет за счет роста потребления новых услуг, доступных в почтовых отделениях.
Среди наиболее перспективных услуг Мандрыкин назвал, в частности, премиальные оправления. «В своих почтовых отделениях мы собираемся развивать новые сервисы, к которым раньше были не готовы», - сказал он.
При перепечатке и цитировании (полном или частичном) ссылка на РИА "Новости" обязательна. При цитировании в сети Интернет гиперссылка на сайт http://ria.ru обязательна.
Комментарии отключены.
