Добавлена информация о способах повышения качества обслуживания клиентов (после 11 абзаца)
МОСКВА, 6 окт - РИА Новости. Сбербанк России планирует к концу 2011 года повысить уровень обслуживания клиентов до 75-80% с нынешних 62-65% в соответствии с собственными стандартами качества, рассказал журналистам в среду директор департамента организации розничного обслуживания и продаж банка Алексей Черников.
"Сегодня тому, какими мы хотим быть, мы соответствуем на 62-65%. Я очень надеюсь, что к концу 2011 года мы постараемся приблизиться к 75-80% соответствия стандартам качества по всей стране", - сказал он.
По его словам, Сбербанк провел два замера качества обслуживания клиентов. В общей сложности было проверено более восьми тысяч отделений различного формата по всей стране.
"Порядка 8% всех наших отделений, которые были проверены, прошли этот экзамен с оценкой "неудовлетворительно", - сказал он.
"Это честная оценка, от которой мы готовы оттолкнуться (...) Мы зафиксировали наше состояние. Задача - его улучшить", - сказал Черников.
По его словам, одной из мер по улучшению качества обслуживания клиентов станет реализация проекта "Очередей. Нет". В соответствии с данным проектом, глава Сбербанка поставил перед менеджментом задачу к январю 2012 года достичь показателей по времени ожидания клиента в очереди: в пиковые часы - не более 15 минут, в непиковые часы - не более 10 минут. Подобные модели должны соответствовать не менее 85% городских отделений.
По словам Черникова, Сбербанк провел пилотный проект в 17 отделениях пяти территориальных банков, во время которого были отработаны данные показатели. Замеры показали, что время ожидания в очереди в пиковые часы приблизилось к 15 минутам с нынешних 30-40 минут, а среднее время в непиковые часы составило 8 минут против нынешних 20 минут.
Кроме этого, Черников отметил, что президентом банка была поставлена задача - 80% всех обращений клиентов в контакт-центр Сбербанка обслуживать в течение 40 секунд.
"Мы обслуживаем 95% наших клиентов за 34 секунды в настоящий момент", - сказал Черников, отметив, что именно столько составляет в среднем время ожидания всех, кто звонит в контакт-центр банка.
Говоря о других мерах по улучшению обслуживания клиентов, Черников отметил, что банк в настоящее время разрабатывает гибкий график работы "окон".
"Подстраиваем график работы сотрудников под наиболее загруженное время", - сказал он.
Кроме этого, Сбербанк планирует повысить качество обслуживания клиентов и с помощью специально разработанной системы мотивации сотрудников. "В настоящий момент серьезно работаем с точки зрения совершенствования условий оплаты труда, разрабатываем новую мотивационную программу", - сказал Черников. Так, в соответствии с программой половина бонусов, получаемых сотрудником, "будет завязана именно на соблюдение стандартов сервиса (обслуживания клиентов - ред.)". Новая система мотивации основана на том, что "кто больше работает, тот больше зарабатывает, кто качественнее работает, тот больше зарабатывает", сказал директор департамента банка.
Представитель Сбербанка также сообщил, что в сентябре завершился пилотный проект по переформатированию отделений кредитной организации, задача которого заключалась в том, чтобы отработать все необходимые операции взаимодействия внутри всех подразделений банка. Всего в проекте участвовало 20 отделений, из них четыре московских.
"В 2011 году планируем перейти к активной фазе переформатирования нашей сети. Сейчас обсуждается переформатирование тысячи офисов", - сказал Черников, отметив, что данная работа позволит улучшить восприятие клиентами банка, повысить уровень сервиса и уровень лояльности клиентов по отношению к Сбербанку.
При перепечатке и цитировании (полном или частичном) ссылка на РИА "Новости" обязательна. При цитировании в сети Интернет гиперссылка на сайт http://ria.ru обязательна.
Комментарии отключены.
