Главный государственный санитарный врач РФ Геннадий Онищенко сообщил, что в первом полугодии 2010 года россияне стали в 3,5 раза чаще жаловаться на банки, чем за аналогичный период годом ранее. Количество жалоб фиксируется в Роспотребнадзоре. Именно с этим связана возросшая активность Роспотребнадзора в деле банковских проверок. По словам господина Онищенко, служба провела 460 проверок в первом полугодии 2010 года, тогда как в первом полугодии 2009-го их было почти в 2 раза меньше - 252 проверки.
В защиту банков хочу отметить, что увеличение количества жалоб клиентов связываю с повышением финансовой грамотности населения и ростом осознания необходимости отстаивания своих законных прав. Но не с ухудшением банковского сервиса. Косвенно на это указывает тот факт, что зарплаты в банках превысили докризисный уровень. Газета "Коммерсант" подсчитала, что фонд заработной платы (ФОТ) банков во II квартале 2010 года составил 69,5 млрд рублей. Предыдущий максимум был зафиксирован в IV квартале 2008 года - 67,5 млрд рублей. Зная, как щепетильно относятся к качеству обслуживания в крупных банках, могу предположить, что за плохую работу сотрудникам зарплаты повышать не будут.
Одно из самых популярных мест для жалоб на банки - портал Banki.ru, который подсчитывает народный рейтинг банков на основании клиентских отзывов о качестве обслуживания. Согласно значениям рейтинга на 24 августа 2010 года, лучшие оценки* по обслуживанию получили банк Авангард, Тинькофф Кредитные Системы (ТКС-банк), Пробизнесбанк, Московский Областной Банк и Московский Кредитный Банк. Худшие отзывы - о Москомприватбанке, Банке Москвы, ДжиИ Мани Банке, Росбанке, Финсервисбанке.
Примечательно, что лидировавший ранее по количеству негативных отзывов Сбербанк сумел немного улучшить свои позиции. Старания главы банка Германа Грефа по приведению сервиса банка в соответствие с мировыми стандартами не прошли зря. Недавно я сама была в Сбере (отделение района Ховрино города Москвы) и была приятно поражена отремонтированным отделением и улыбающимися лицами кассиров. Для очередей сделали специальные "дорожки", чтобы люди стояли строго один за одним, не сбиваясь в кучу (как в аэропортах на паспортном контроле), что особенно поразило. Кстати, очередей во время моего визита не было.
Думаю, в среднесрочной перспективе качество обслуживания в Сбере будет расти. В том числе и за счет нового менеджера. Сегодня стало известно , что куратором розничного бизнеса в скором времени может стать Александр Торбахов, бывший гендиректор Вымпелкома.
Александра Лозовая, заместитель начальника аналитического отдела «Инвесткафе»
Комментарии отключены.
