МОСКВА, 19 фев - РИА Новости. Сбербанк может выдвинуть предложения об ужесточении ответственности для людей, которые оскорбляют работников взыскания и урегулирования долгов и угрожают им, если действующих норм закона для защиты в суде будет недостаточно, заявил директор дивизиона "Розничное взыскание и урегулирование" банка Денис Кузнецов.
"В связи с масштабированием проблемы некорректного поведения клиентов в ситуации задолженности, неготовности к корректному взаимодействию с банком, "Сбер" оценивает возможность защиты интересов работников в суде с учетом действующих норм законодательства. Если в дальнейшем будет выявлена недостаточность этих мер для реального обеспечения комфорта и безопасности осуществления профессиональной деятельности взыскателя, мы рассмотрим иные варианты, в том числе связанные с разработкой предложений по совершенствованию законодательства", - заявил он.
Кузнецов отметил, что в среднем каждый оператор контактного центра Сбербанка по работе с задолженностью сталкивается с разного рода агрессией со стороны клиентов до пяти раз в день, это могут быть как единичные оскорбления, так и угрозы.
"Данная проблема беспокоит нас постоянно. Бывают отдельные всплески агрессивных входящих звонков в периоды продолжительных календарных каникул", - добавил он.
Также Кузнецов подчеркнул, что банк работает над тем, чтобы свести к минимуму такие ситуации: операторы проходят обучение по инструментам снижения напряженности беседы, выводя ее в конструктивное русло.
"Кроме того, сотрудники обучаются навыкам эффективного взаимодействия с клиентами в зависимости от готовности клиентов к сотрудничеству. Если избежать конфликтной со стороны клиента ситуации сотруднику не удалось, будет оказана психологическая поддержка", - заключил он.
При перепечатке и цитировании (полном или частичном) ссылка на РИА "Новости" обязательна. При цитировании в сети Интернет гиперссылка на сайт http://ria.ru обязательна.
Комментарии отключены.
