СОЧИ, 21 сен - РИА Новости/Прайм. Сбербанк разработал вторую версию своего робота-коллектора: теперь он гораздо лучше считывает как позитивные, так и негативные эмоции клиентов, сообщил журналистам директор девизиона "Розничное урегулирование и взыскание" Сбербанка Денис Кузнецов.
Робот-коллектор Сбербанка - программа, которая делает автоматические звонки заемщикам вместо сотрудников банка.
"В этом году мы работали над качеством диалогов робота. В прошлом году мы сделали первый подход к распознаванию эмоций клиентов роботом, протестировали реакции робота, получили ряд инсайтов. Сейчас совместно с АБК (коллекторская компания, входит в группу Сбербанка - ред.) разработали вторую версию модели, которая имеет более тонкие настройки и еще лучше распознает эмоции. Мы четко фиксируем в диалогах нейтральные, позитивные и негативные эмоции. Робот умеет их распознавать и подстраивать диалог", - сказал Кузнецов.
По его словам, статистически чаще всего клиенты общаются в нейтральном тоне - более 90% звонков, заемщики конструктивно воспринимают всю информацию, принимают ее, ведут диалог в спокойном русле, обсуждая с банком реальные решения.
Еще одна важная доработка, по словам Кузнецова, - это отправка роботом смс клиентам с номера 900 в ходе диалога по различным тематикам – ссылка на оплату, реквизиты договора, ссылка на программы помощи и так далее.
"Пока мы только раскатываем этот инструмент, но уже ежедневно робот отправляет в среднем 1200 смс. Это сервисные сообщения, которые отсылают клиенту информацию для помощи в сложной финансовой ситуации", - отметил представитель Сбербанка.
При перепечатке и цитировании (полном или частичном) ссылка на РИА "Новости" обязательна. При цитировании в сети Интернет гиперссылка на сайт http://ria.ru обязательна.
Комментарии отключены.
