МОСКВА, 28 янв - РИА Новости/Прайм. Сбербанк в ближайшем будущем не сможет полностью переключиться на оказание услуг в режиме онлайн, так как потребность в сохранении физических отделений банка остается высокой, сообщил его глава Герман Греф.
"Видимо, это будет уже не при моем руководстве. Мы не можем бежать впереди клиентов. Каждый год физический трафик через наши отделения растет", - рассказал Греф в интервью журналу Harvard Business Review Russia.
"В 2014 году он (физический трафик - ред.) увеличился на 16%, в 2015 чуть поменьше, но тем не менее 8-9% роста - это очень много. Количество клиентов интернет-банка растет по экспоненте, и люди вроде бы должны меньше посещать наши отделения. Но каждый год мы наблюдаем рост. Для меня это загадка", - недоумевает он.
Греф также признал, что в таком большом банке, как Сбербанк, обойтись без сбоев в каком-то из процессов просто невозможно. В Сбербанке работают 330 тысяч человек, у банка 127 миллионов клиентов, каждый день офисы банка посещают до 5 миллионов человек, отметил он. "Обязательно в каком-то звене будет сбой, это нормальный рабочий процесс... У меня на столе один из экранов монитора показывает всю статистику, и если красная зона с негативными отзывами начинает расти, я задаю вопрос: что случилось? Всегда есть причина. Но дайте время, мы доведем уровень сервиса до очень хорошего уровня", - заверил Греф.
Количество жалоб на обслуживание в Сбербанке в 2015 году по сравнению с 2014 годом увеличилось, сообщил Греф, оговорившись, что это связано с модернизацией их учета, включая звонки в колл-центр и отзывы в социальных сетях. "В 2015 году число обращений выросло. Но это потому, что мы мониторим все больше источников. Раньше учитывались письменные жалобы, которые пришли в банк, а сейчас мы считаем все электронные обращения, звонки в колл-центр, все отзывы в сетях и так далее", - сказал глава крупнейшего российского банка.
Сбербанк в 2016 году намерен продолжить оптимизацию работы с жалобами, подчеркнул Греф. "У нас внедряется концепция first contact resolution: 68% жалоб снимаются при первом контакте. В 2016 году мы перестроим специализированное отделение, которое будет отслеживать каждую жалобу. Вы в своем блоге напишете, что Сбербанк такой-сякой нехороший — и это сразу к нам попадет", - заверил топ-менеджер.
При перепечатке и цитировании (полном или частичном) ссылка на РИА "Новости" обязательна. При цитировании в сети Интернет гиперссылка на сайт http://ria.ru обязательна.
Комментарии отключены.
